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网店客服已开始24小时轮班制

2018-11-09 10:47:19  来源:中国台州网-台州日报   作者:​沈海珠

“高高,这款产品的优惠是怎么样的?为什么我算出来的优惠和客户说的价格不太一样?”“有产品链接吗?他们是哪个活动链接进去的?”……

11月7日,由于“双11”狂欢节快到了,浙江星星优品网络科技有限公司(以下简称“星星优品”)的客服小组一派繁忙之景。

袁野,是星星优品星芒小组的成员,他身处客服岗位,每天的工作就是为客户们答疑解惑。

“在实体购物的过程中,顾客可以通过触觉和视觉感受产品质量的好坏,但网络购物,你能看到的就是图片,无法了解产品实际是什么情况,所以很多顾客在购买产品的时候,往往会通过客服的服务来确定是否购买。”袁野说,一个金牌客服不仅能够提高成交率,增加客户回头率,甚至可以塑造店铺的形象。

客户接待、未下单原因登记、赠品登记、物流问题追踪……这些都是袁野需要负责的工作内容。

越是临近“双11”,客服的工作越是忙碌,尤其是最近的咨询量明显上升,他们也开始了一天24小时轮班制度。“因为很多产品的优惠在‘双11’当天使用的,所以现在客户咨询为主,下单量不多,一天200多个客户询问,下单的只有20多个。”袁野一边看着电脑回复消息,一边抽空与记者交谈几句。

在“双11”期间,客户咨询最多的问题是优惠券的使用规则:平台优惠券和店铺优惠券是否冲突?店铺优惠券使用后是否还能参与满减活动?多如此类的问题促使袁野深入研究“双11”的优惠使用规则。

“平台优惠券和店铺优惠券有时候会有冲突,我们不仅要保证公司的利益还得考虑经销商的价格,所以我们自己就要摸清‘双11’的游戏规则,才能为顾客答疑。”袁野告诉记者,由于每年‘双11’的优惠形式都不一样,有时甚至一天一变,所以他们也要随机应变,才能靠服务留住客户。

责任编辑:丁楚兰
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