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宁波81890靠什么“灵”了18年?三个来电解密

2019-01-07 10:54:29  来源:浙江新闻客户端   作者:谢晔 裴建林 李华 续大治

对于宁波人来说,81890,是一串深入人心的数字。不仅因为它谐音“拨一拨就灵”,更因为它真的“灵”,而且“灵”了18年。

对于这串数字,社区百姓说,它是“生活大管家”,修电器、通管道、开门配锁……生活中鸡毛蒜皮的小事,一个电话统统都能搞定;

对于这串数字,老年人、残疾人等特殊群体说,它是“身边的贴心人”,头疼脑热、寻医问药、聊天交友……他们生活中诸多的不便,电话那头总是有人耐心聆听,全力解难;

对于这串数字,加盟的企业说,它是自己的“娘家人”,一个个电话带来的不仅是生意,更是规范化的企业管理和服务意识的提升,让关系民生的低小散行业有了升级动力;

对于这串数字,合作单位说,它是行政效能改革、基层社会治理、“最多跑一次”改革得以快速推进的“好帮手”,成为政府部门与百姓之间的“连心桥”;

18年来,这一社会治理领域的“宁波模式”,从诞生地宁波海曙区不断复制推广到全国各地。它的发展与壮大,印证了政府、社会、市场协同创新的时代价值。

为何一个热线会有如此神奇的魔力?电话线的背后,又有哪些不为人所知的故事?连日来,我们蹲点宁波市81890求助服务中心,和接线员一起听热线,跟着加盟企业上门服务,和志愿者一起进社区,试图揭开其中奥秘。而通过其中三个日常来电,或许可以窥得这串神奇数字背后的民生逻辑。

一个号码

拨成十几年的老习惯

“我第一个想到的就是81890”

宁波市81890求助服务中心,位于宁波市海曙区海光大厦二楼,玻璃墙隔成的接线部是这里的“心脏”。

81890接线部小组长费苏华当天值班,负责热线调度统筹,她是唯一可以腾出时间与我们聊聊接线部故事的人。

“我2006年进来的,当时以为就是接接电话,第一天上班接起电话一问三不知,才知道这个电话没这么好接。”费苏华指着桌上两部电话说,黑的是接听的,白的是外拨的,当时81890来电的问题,很多都没有现成答案,就靠他们用白色电话一个个打去咨询。

每解答一个新问题,他们会用词条记录下来,收集到电脑系统的知识库中,现在里面已经有46000多条信息。

我们对这个知识库很好奇,费苏华随便点开一条,其中记录的是全宁波各个弹棉花的门店地址。“别看鸡毛蒜皮,最近天冷了来问的人还不少。”费苏华笑说,这个知识库,是81890最值钱的百宝箱。

费苏华说,81890积累了大大小小800多家加盟企业,涵盖生活方方面面,百姓有需求的时候,他们就会对接具体的企业上门服务。

为了一探究竟,我们打算跟着其中一个热线来电,上门去看看。

正好此时,接线员徐静桌上的电话响了。

“我家的热水器坏了,需要上门维修,有没有师傅可以来看看?”来电的高大哥,家住海曙区高桥镇水岸花园小区,大冷天用不了热水器让他有点着急。

“好的,我给您一个电话自己联系,还是我们帮您联系一个师傅上门?”问清楚家庭地址,徐静问道。

“你们帮我联系一个吧。”

“好的,价格需要你们自己谈,如果服务中遇到问题可以再联系我们。”

放下电话,徐静在电脑系统中输入“热水器”,然后选定区域,周边的可维修热水器的加盟企业都显示出来了。她联系了其中最近的一家,对方表示马上就可以上门维修。

在征得高大哥同意后,我们也和维修家电的李师傅一同来到水岸花园小区。

“这么快就来了,我还担心今天要洗冷水澡了。”一开门,高大哥对维修人员上门速度有点意外。

修了十多年电器的李师傅打开热水器一看,就发现是分压开关坏了。“修的话要换配件,大概100多块钱。”讲明价格,三下五除二,就把热水器修好了。

此时,距离高大哥打电话求助才1个小时。他说:“没有这个热线以前,修个东西才叫麻烦,走街串巷到处去找,有时候修的水平还不好。”

高大哥当年的感受,是政府部门开通81890热线的原因之一。

“当时信息不像现在这么发达,老百姓需要家政类服务,不是问亲朋好友,就是到街头楼道里找小广告。成立81890,就是要把碎片化的信息整合起来,让老百姓办事不麻烦。”刚刚调任其他工作岗位的宁波市81890求助服务中心原主任金莹说。<