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宁波市81890求助服务中心靠什么“灵”了18年

2019-01-07 18:37:46  来源:浙江在线   作者:谢晔 裴建林 李华 续大治

浙江在线1月7日讯 对于宁波人来说,81890,是一串深入人心的数字。不仅因为它谐音“拨一拨就灵”,更因为它真的“灵”,而且“灵”了18年。

对于这串数字,社区百姓说,它是“生活大管家”,修电器、通管道、开门配锁……生活中鸡毛蒜皮的小事,一个电话统统都能搞定;

对于这串数字,老年人、残疾人等特殊群体说,它是“身边的贴心人”,头疼脑热、寻医问药、聊天交友……他们生活中诸多的不便,电话那头总是有人耐心聆听,全力解难;

对于这串数字,加盟的企业说,它是自己的“娘家人”,一个个电话带来的不仅是生意,更是规范化的企业管理和服务意识的提升,让关系民生的低小散行业有了升级动力;

对于这串数字,合作单位说,它是行政效能改革、基层社会治理、“最多跑一次”改革得以快速推进的“好帮手”,成为政府部门与百姓之间的“连心桥”;

18年来,这一社会治理领域的“宁波模式”,从诞生地宁波海曙区不断复制推广到全国各地。它的发展与壮大,印证了政府、社会、市场协同创新的时代价值。

为何一个热线会有如此神奇的魔力?电话线的背后,又有哪些不为人所知的故事?连日来,我们蹲点宁波市81890求助服务中心,和接线员一起听热线,跟着加盟企业上门服务,和志愿者一起进社区,试图揭开其中奥秘。而通过其中三个日常来电,或许可以窥得这串神奇数字背后的民生逻辑。

一个号码

拨成十几年的老习惯

“我第一个想到的就是81890”

宁波市81890求助服务中心,位于宁波市海曙区海光大厦二楼,玻璃墙隔成的接线部是这里的“心脏”。

81890接线部小组长费苏华当天值班,负责热线调度统筹,她是唯一可以腾出时间与我们聊聊接线部故事的人。

“我2006年进来的,当时以为就是接接电话,第一天上班接起电话一问三不知,才知道这个电话没这么好接。”费苏华指着桌上两部电话说,黑的是接听的,白的是外拨的,当时81890来电的问题,很多都没有现成答案,就靠他们用白色电话一个个打去咨询。

每解答一个新问题,他们会用词条记录下来,收集到电脑系统的知识库中,现在里面已经有46000多条信息。

我们对这个知识库很好奇,费苏华随便点开一条,其中记录的是全宁波各个弹棉花的门店地址。“别看鸡毛蒜皮,最近天冷了来问的人还不少。”费苏华笑说,这个知识库,是81890最值钱的百宝箱。

费苏华说,81890积累了大大小小800多家加盟企业,涵盖生活方方面面,百姓有需求的时候,他们就会对接具体的企业上门服务。

为了一探究竟,我们打算跟着其中一个热线来电,上门去看看。

正好此时,接线员徐静桌上的电话响了。

“我家的热水器坏了,需要上门维修,有没有师傅可以来看看?”来电的高大哥,家住海曙区高桥镇水岸花园小区,大冷天用不了热水器让他有点着急。

“好的,我给您一个电话自己联系,还是我们帮您联系一个师傅上门?”问清楚家庭地址,徐静问道。

“你们帮我联系一个吧。”

“好的,价格需要你们自己谈,如果服务中遇到问题可以再联系我们。”

放下电话,徐静在电脑系统中输入“热水器”,然后选定区域,周边的可维修热水器的加盟企业都显示出来了。她联系了其中最近的一家,对方表示马上就可以上门维修。

在征得高大哥同意后,我们也和维修家电的李师傅一同来到水岸花园小区。

“这么快就来了,我还担心今天要洗冷水澡了。”一开门,高大哥对维修人员上门速度有点意外。

修了十多年电器的李师傅打开热水器一看,就发现是分压开关坏了。“修的话要换配件,大概100多块钱。”讲明价格,三下五除二,就把热水器修好了。

此时,距离高大哥打电话求助才1个小时。他说:“没有这个热线以前,修个东西才叫麻烦,走街串巷到处去找,有时候修的水平还不好。”

高大哥当年的感受,是政府部门开通81890热线的原因之一。

“当时信息不像现在这么发达,老百姓需要家政类服务,不是问亲朋好友,就是到街头楼道里找小广告。成立81890,就是要把碎片化的信息整合起来,让老百姓办事不麻烦。”刚刚调任其他工作岗位的宁波市81890求助服务中心原主任金莹说。

2001年8月18日,海曙区财政投入56万元,租用4条电话线,招聘10名工作人员,搭建了81890热线和信息平台。从一天几十个电话,到后来一天几千个电话,这个以“便民利民、有求必应”为宗旨的热线,很快在宁波家喻户晓,成为便民服务的“连心桥”。

截至2018年12月23日,该中心累计解决市民求助事项11316279件,办结率100%,满意率99.87%。自2004年以来,81890相继制定出台了《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》《母婴护理(月嫂)服务规范》《家庭物品搬运服务规范》《居家保洁服务规范》等各类家政服务行业标准。已经发布国家行业标准7项,宁波地方标准9项,企业标准545项。81890也成为国家家政服务业标准化建设第一批试点单位。

一次盲人来电

催生十年志愿行动

“让特殊群体感受身边的关爱”

蹲点第二天,恰逢中心组织了一场进社区的志愿者活动。

修家电、磨剪刀、配钥匙、检查牙齿……一大早,海曙区荣锦佳苑小区的广场上,就摆起了一排志愿服务摊位,穿着红马甲的志愿者们已经忙碌开了。在这场志愿活动上,我们还见到了如今街面上少见的修雨伞、磨剪刀等服务。

“我们维修店是81890的加盟企业,这几年平台对我们的帮助很大,后来我们也加入了中心的志愿者队伍,能一起做一些公益活动,觉得特别有意义。”埋头修理家电的志愿者侯顺松乐呵呵地对我们说。

81890开展志愿服务的薪火之源,是一次盲人来电。

2007年底,81890接到一个盲人打来的倾诉电话。这位盲人朋友50岁时因病失明,失明前很喜欢看电影,眼睛看不见之后几乎没有了文化娱乐活动,呆在家里不知如何是好。

“我们发现他反映的不只是个人问题,这种情况在盲人中普遍存在,我们就想,能不能利用81890公共服务平台优势,整合社会资源,帮助盲人这一特殊群体?”当时任宁波市81890求助服务中心主任的胡道林对我们说。

2008年新年伊始,81890求助服务中心就联合海曙区残联,组建了公益组织——宁波81890光明俱乐部。

俱乐部的第一个项目就是建立为盲人讲电影的光明电影院,并招募了一批为盲人讲电影的志愿者。如今,光明电影院已成为深受盲人朋友欢迎的保留项目、品牌项目,每月一次,已为盲人播放近70场电影。

我们在海曙区阳光天地小区见到盲人倪师傅时,他正在家中用智能音箱悠闲地听着评书。乐观且兴趣广泛的他,是第一批参加光明电影院活动的。过去10年的电影放映,他几乎场场不落。“81890真是我们的亲人,不仅为我们组织活动,还给我们搭建了电话、语音交流平台,让我们盲人群体有了自己的社交圈子。”谈到81890,倪师傅竖起大拇指。

这些年,81890光明俱乐部志愿者队伍也不断发展壮大。爱心车队加入进来,为盲人提供免费接送服务;医院的志愿者们送来了义诊和心理咨询等服务……我们了解到,如今光明俱乐部已经有志愿者3800余名,参加志愿服务达到5200余人次。2014年,81890光明俱乐部还被评为“全国助残先进集体”荣誉称号。

聚是一团火,散是满天星。2012年,81890志愿服务中心成立,在想做好事、能做好事与志愿服务需求之间,搭起了一座实时对接的公益爱心桥梁。

81890志愿服务中心秘书长陈卓青告诉我们,针对老年群体不会用智能手机、不会网购的问题,他们联系宁波工程学院,创建了“温暖的数码公益爱老助残”志愿项目;2010年,志愿服务中心了解到医院的肿瘤病患需要提供心灵陪护,抗癌志愿者组织81890常青藤俱乐部上线……2012年81890志愿服务中心成立以来,已对接志愿服务1.1万余次,记录服务活动1.6万次,记录服务计时260余万小时。

一个电话

问清办事流程

为“最多跑一次”做好“伴奏”

“您好,这里是81890巾帼文明号,016号话务员为您服务,请讲。”电话响铃两声以后,话务员张静按下接听键,熟练地进行接听问询。这句话,她每天要说一百多遍。

“我想问一下,我要办理他项权证注销,要去哪里办?具体要带哪些资料?”

张静用三分钟快速处理好了这个事情。“这个证的办理比较冷门,很多人不知道怎么办理,我们接到的咨询也不多,好在前几天正好有人来咨询过,所以我们知识库里有更新。”张静指着电脑屏幕对我们说。当天下午,她又联系对方进行了回访。“他说办得很顺利,因为资料齐全,一次性就办好了。”张静说。

我们知道,在宁波,通过81890电话问询,实现办事少跑腿,也已经成了很多人的习惯。

“当时信息传递不方便,各个部门之间也存在信息隔离,在宁波,当时光是各个部门的热线就有200多条,老百姓遇到事情不知道该找谁,关于政府部门门难进、脸难看的反映很多。”胡道林对我们说,当初政府设立81890,其实就是一次政府自我革命的举措,就是希望通过这个不设边界的平台,让老百姓办事更方便。

我们发现,这条热线的来电诉求,也体现着社会治理的变化。热线刚开通的时候,关于公共事务的矛盾反映占据了所有来电八成左右。之后,伴随着政府职能转变、信息渠道畅通,这些反映和纠纷的数量逐年减少,目前已经下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革开展以来,81890在助力“最多跑一次”方面的各类政务咨询占总求助量的八成左右,成为推进“最多跑一次”的重要支撑。

除了通过自身服务构建政府和百姓之间的连心桥,81890热线,也为其他部门开展效能改革,推进基层社会治理提供了依托。

刚结束一起诉前调解,海曙区人民法院望春人民法庭庭长江锋风风火火地来到我们面前。几年前,他联手81890在宁波法院系统开创了老小区漏水纠纷化解的新做法。

“海曙老小区多,我们每年都会有二三十件房屋漏水纠纷,很多案子修修只要几百块钱,但因为双方谈不拢,最后找专业鉴定机构要花费几千块钱,简单的纠纷变复杂了。”江锋对我们说。为此,他找到81890求助服务中心,双方合作建立了81890评估专家库,对房屋漏水案件进行损失评估,大大提高了此类纠纷的调解效率。

蹲点采访中我们了解到,类似的做法已经涵盖方方面面,围绕社会综合治理、文明创建、五水共治、最多跑一次等重点工作,81890求助服务中心拓展建立了84项工作联动机制。

“时代在变,81890的职能定位也在变,从让群众生活更方便,到如今让群众生活更有品质、让特殊群体更有尊严,我们也在结合政府职能转变,不断探索新做法,使81890更深入地融入到基层社会治理中去。”金莹说。

她告诉我们,81890正在探索公共服务运行机制的2.0版本,将全力推进平台的人工智能、智慧养老、大数据分析、信用评价等提升项目,让平台的数据发挥作用。同时,结合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四个平台”建设的工作,着眼如何进行有效的信息对接,实现平台的互联互通,进行资源信息的充分共享。


责任编辑:陈飞鹏
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